AI 做客戶服務回覆

簡單解釋

高質素回覆要先確認問題、政策、下一步和回覆期限。可用匿名案例測試 AI 是否禮貌、清楚並把不確定事項轉交真人。

政府資料提到客戶服務是可應用 AI 的政務環節；企業仍須建立升級規則，避免機械回覆令客戶承受損失。

實際做法或 Prompt 範例

1. 把服務政策和授權範圍整理成短版知識庫。
2. 以去識別化客戶問題要求 AI 產生「可直接發送」和「需主管覆核」兩版。
3. 由客服主管檢查事實、語氣、承諾和個案升級條件後才發出。

可直接複製的 Prompt 範例

你是虛構香港電商「木棉日用」客服主管。請根據政策寫一封繁體中文回覆：客戶稱 2027 年 5 月 3 日收到的玻璃水樽有裂痕，訂單編號改寫為 ORD-4821，尚未提供相片。政策只有：收到相片後 2 個工作天內評估；未確認前不可承諾退款或換貨；可提供安全提醒。語氣同理、簡潔，列出客戶下一步及客服跟進時間；不要索取不必要個人資料。

電腦：選取整段後複製；手機：長按並選取文字。範例只作學習示範，改用實際資料前先去識別化。

新手例子

新手先讓 AI 分辨「已知事實／待補資料／不能承諾」，再由主管核准模板，最後以測試案例檢查是否會洩露資料。

常見錯誤

• 把 AI 建議的退款、賠償或期限當成公司政策。
• 把完整姓名、電話、地址及訂單資料原樣貼入公開工具。
• 用冷漠或責怪語氣回應投訴，沒有真人升級渠道。